关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
作者:法律资料网 时间:2024-06-29 13:08:01 浏览:8020
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关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
信息产业部
关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
9月14日，信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》，并要求各相关单位参照执行。全文如下：
关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
自2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定，经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。
一、用户申诉受理和处理的原则
（一）用户申诉的受理
1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。
申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉，并且有明确的被申诉人，申诉内容具体，事实清楚，申诉请求理由充分。
2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉，且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的，电信用户申诉受理机构可不再受理，并向用户做好解释工作。
3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。
（二）用户申诉的处理
1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。
2、基础电信业务经营者应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告，包括双方认可（盖章）的核查处理情况及证明材料，还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。
3、经核查，确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营，侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。
4、经调查，用户申诉所反映的问题与事实不符，相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的，电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实，不支持用户相关要求，并做好解释工作。
5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，视为电信用户申诉受理机构调解无效，争议双方应依照国家有关法律规定，通过仲裁或司法途径另行解决争端。
6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总，并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。
二、对有关问题的认定
（一）包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定
根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。
用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。
（二）包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定
用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时，其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此，电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。
《电信服务规范》（信息产业部第36号令）附录6规定：“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。”
因此，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。
订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。
（三）点播类信息服务业务经营者责任的认定
经调查，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即时点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。
（四）声讯类信息服务业务经营者责任的认定
经调查，下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为电信业务经营者责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。
（五）关于用户费用的退还和时间核算的认定
1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。
2、用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。
3、用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。
4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。
（六）经营者先期处理得当的认定
经调查，相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为，但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前，相关电信业务经营者已经在规定的时限内，按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理，而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求，用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉，可认为电信业务经营者先期处理得当，并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。
（七）不宜按欠费停机处理的认定
用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向基础电信业务经营者投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。
云南省国有企业富余职工分流安置实施办法
云南省人民政府
云南省人民政府令第39号
《云南省国有企业富余职工分流安置实施办法》已经１９９６年１１月１１日省人民政府第３１次常务会议通过，现予发布施行。
云南省人民政府
一九九六年十一月十四日
云南省国有企业富余职工分流安置实施办法
第一条 根据《中华人民共和国劳动法》和国务院《国有企业富余职工安置规定》（以下简称《规定》），结合我省实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于我省行政区域内的国有企业（以下简称企业）。
第三条 本办法所称企业富余职工是指因生产经营情况发生变化，调整劳动组织和人员结构后，在企业内部下岗、待岗的职工。
第四条 企业应当建立和完善劳动合同制度，严格履行劳动合同，实行科学的劳动定额定员管理，逐步减少和杜绝冗员。
第五条 分流安置企业富余职工应当遵循企业分流消化，企业主管部门调剂安置，社会提供帮助，鼓励自谋职业，保障富余职工基本生活的原则。
第六条 对下列情形之一的富余职工，企业应当予以妥善安置，不得推向社会：
（一）一般工种男职工年满５０周岁、女职工年满４５周岁或者特殊工种男职工年满４５周岁、女职工年满４０周岁，且连续工龄满１５年以上的；
（二）复员退伍军人在企业适应期内的；
（三）患职业病或者因工伤残并鉴定为５－－１０级的；
（四）符合国家计划生育规定，女职工在孕期、产期、哺乳期内的；
（五）患病或者非因工负伤在规定的医疗期内的。
第七条 患有精神病、麻疯病、恶性肿瘤及烈性传染病并鉴定为１－－４级的富余职工，应当退出劳动岗位，解除劳动合同，办理退休、退职手续，享受退休、退职待遇。
第八条 为安置富余职工而兴办第三产业的企业，原企业及有关部门应当给予如下扶持：
（一）自开业之日起，税务部门按规定给予享受两年免征、三年减半征收所得税的优惠政策。
（二）兴办企业自筹资金不足、确需扶持的，各级劳动就业机构可借给再就业基金予以扶持。
（三）其他扶持单位对企业的借款，应按双方约定，由企业归还扶持单位；也可转作投资，参与企业的利润分配。
第九条 企业富余职工创办经济实体或者从事个体经营的，原企业及有关部门应当给予如下扶持：
（一）企业富余职工创办经济实体或者从事个体经营并与原企业解除劳动合同的，除按本条第（二）项发给安置费和一次性生活补助费作为启动资金外，经当地劳动就业机构审定，将其应当享受而尚未领取的失业救济金、医疗费一次性支付给个人。
（二）企业富余职工个人申请解除劳动合同自谋职业并经企业批准同意的，由企业按其每满一年工龄发给上年度本人一个月的平均工资，作为一次性生活补助费；企业还应当发给不低于５０００元的安置费作为自谋职业的启动资金，停产、半停产特困企业可以根据自身情况确定发给５０００元以下但不得低于３０００元的安置费。
企业富余职工解除劳动合同后，又被原企业招用的，如将解除劳动合同时发放的安置费、一次性生活补助费交还企业，由企业代其补投各种社会保障费用，工龄可连续计算；不愿意交还企业或者将其作为个人股金入股的，工龄从零计算。
（三）企业富余职工个人申请，企业同意，保留劳动关系在外寻找生产（经营）门路的，企业和富余职工应当依法缴纳各种社会保障费用。富余职工个人按期如数向企业缴纳社会保障费用个人部分的，企业应当为其计算工龄，并保留劳动关系１至２年；停产、半停产企业和其他企业的富余职工到乡镇企业、私营企业工作的，可保留劳动关系２至３年，逾期不归者，企业可以解除劳动关系。
（四）凡男职工年满４５周岁、女职工年满４０周岁，连续工龄按养老保险投保年限满１５年以上，经企业批准自愿从事个体经营，并缴纳各项社会保障费用个人部分的，可与企业保留劳动关系，待达到法定退休年龄时，按规定办理退休手续。
（五）工商行政管理部门可凭企业开具的富余职工下岗待岗证明书，办理从事个体经营的营业执照，并在一年内免征管理费。
第十条 凡有富余职工的企业，应当严格限制使用流动就业人员。利用企业优势，把一些向外承包、为生产配套、后勤服务的项目，交由富余职工承担。
第十一条 为安置富余职工而兴办的独立核算、自负盈亏的新企业和企业富余职工创办经济实体就业的，创办初期如社会保障费用属企业缴纳的部分有困难的，由原企业缴纳１至２年。
第十二条 按《规定》第八条对富余职工实行有限期的放假，富余职工放假期间的生活费不得低于本地区民政救济最低生活费标准，假期工龄（按投保年限）连续计算，并允许其从事有报酬的合法劳动。
第十三条 按《规定》第九条退出工作岗位休养的富余职工，生活费由企业自定，但不能低于省人民政府规定的企业职工最低生活费保障数。
第十四条 各级劳动行政部门要充分发挥劳动就业服务机构的功能，为富余职工的分流安置提供职业信息服务和转业、转岗培训服务。企业要适时向职业介绍机构提供需调剂安置富余职工情况或者缺岗情况。对企业、行业、地区进行富余职工余缺调剂的，劳动部门应当积极提供服务，协助办理有关手续，实行调配指标控制的地方，对富余职工的调配应当优先解决。
第十五条 建立国有企业富余职工分流安置统计报表制度。报表由省劳动厅商省统计局统一制定。
第十六条 企业化管理的事业单位可以参照本办法执行。
第十七条 本办法由云南省劳动厅负责解释。
第十八条 本办法自发布之日起施行。
关于印发《海南省编办“12310”举报电话受理工作暂行规定》的通知
海南省人民政府
关于印发《海南省编办“12310”举报电话受理工作暂行规定》的通知
各市县编办，省直机关各部门、省属事业单位：
现将《海南省编办“12310”举报电话受理工作暂行规定》印发你们，请认真贯彻执行。
二ΟΟ七年五月六日
海南省编办“12310”举报电话受理工作暂行规定
第一章 总 则
第一条 为规范省编办“12310”举报电话受理工作，畅通机构编制监督信息渠道，建立“便利、安全、高效”的举报机制，确保举报事项及时认真办理，根据《地方各级人民政府机构设置和编制管理条例》、《机构编制监督检查工作暂行规定》和《中央编办“12310”举报电话受理工作暂行规定》，结合我省实际，制定本规定。
第二条 “12310”举报电话受理范围：
（一）违反机构编制管理法律、法规、方针、政策的情况；
（二）违反规定审批机构编制的情况；
（三）违反规定干预下级机构设置和编制管理工作的情况；
（四）违反“三定”、“六定”规定和改革方案中涉及机构编制事项的情况；
（五）擅自设立、撤并机构，变更机构规格、名称，改变机构职责、性质、隶属关系和经费渠道，增加编制或改变编制使用范围的情况；
（六）超职数、超规格配备领导干部的情况；
（七）超编进人或为超编人员办理录用、调任、社会保障等手续，核拨财政资金或挪用其他资金安排其经费，以虚报人员等方式占用编制并冒用财政资金的情况；
（八）违反机构编制统计规定，虚报、瞒报、伪造统计资料的情况；
（九）在机构编制管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情况；
（十）其他违反机构编制管理规定的情况。
第三条 “12310”举报电话受理的形式：
（一）电话；
（二）传真；
（三）电子邮件；
（四）与“12310”举报电话相关的信函材料等。
第四条 机构编制监督处是“12310”举报电话的受理机构，具体承担以下工作：
（一）受理举报电话、对举报事项进行分类、提出拟办意见、确定承办单位和承办人；
（二）承办、转办、交办和协调办理举报事项以及对重要举报事项的立项查办；
（三）督促检查举报事项的办理；
（四）审核有关办结报告；
（五）按程序公布举报事项办理的有关信息。
第五条 加强对举报情况的综合分析，及时发现机构编制管理工作中存在的突出问题以及苗头性、倾向性问题，提出解决问题的意见和建议。
对分析中发现的重大问题，报经办领导批准，可由机构编制监督处单独或会同办有关处（局）进行核查，也可会同省直有关部门或市县编办进行专项
督查。
第六条 加强对市县编办开展“12310”举报电话受理工作的指导，研究分析典型案例，推广好的经验和做法。
第二章 受 理
第七条 “12310”举报电话专机专用， 由机构编制监督处明确专人负责接听受理。非工作时间将举报电话转入电话录音，由专人负责查听并按工作程序处理。
第八条 接听人要认真履行职责，文明礼貌，耐心细致，如实记录。对举报人的情况，举报时间，举报问题的重要细节等要进行复述确认无误。如属匿名举报，应当注明。对举报问题不属于受理范围的，要向举报人耐心解释。对咨询有关政策的，可请来电人留下联系方式，对其问题研究后给予答复。举报内容空泛、重复的，一般只留存备查。
第九条 接听人对举报电话记录要认真进行整理，填写“海南省编办‘12310’举报电话受理单”，并编号登记，确保不遗漏、不散失。
第三章 办 理
第十条 接听人自接到举报电话15日内，对举报事项进行分类，提出拟办意见，经机构编制监督处处长审核并报办领导审批，确定具体办理举报事项的承办单位和承办人。
第十一条 承办单位和承办人办理举报事项，要严格履行请示和审批程序。 经办领导批准立项办理的举报事项必须有办结报告，并向举报人反馈。 反映情况紧急、重要的举报事项应立即报批办理。
第十二条 举报事项的办理根据举报的内容、重要程度和属地范围等情况分为自办、转办、交办三类。
第十三条 自办是指经办领导批准立项的举报事项由本办有关处（局）办理。
对属于省编办管理权限内的举报事项，按照职责范围由办内有关处（局）办理，并向举报人反馈办理结果。反映问题涉及两个以上处（局）业务工作的，由机构编制监督处协调，明确主办和协办处（局），由主办处（局）向举报人反馈办理结果。机构编制监督处负责跟踪了解办理进展情况。
第十四条 转办是指省编办将经办领导批准立项的举报事项转给市县编办或有关单位办理。
（一）转市县编办办理。对属于市县编办权限范围内的一般举报事项，填写“海南省编办‘12310’举报件转办单”，转市县编办办理，市县编办应在规定的期限内办结，并向举报人反馈办理结果，办理结果和向举报人反馈情况应及时报送机构编制监督处备案。
（二）转有关单位办理。对属于有关单位管理权限内的举报事项，填写“海南省编办‘12310’举报件转办单”，转有关单位办理，办理单位应在规定的期限内办结，并向举报人反馈办理结果，办理结果和向举报人反馈情况应及时报送机构编制监督处备案。
第十五条 交办是指省编办将经办领导批准的重要举报事项立项后交由市县编办办理。
对属于市县编办管理权限内的重要举报事项，填写“海南省编办‘12310’举报件交办单”，向市县编办进行交办，并指定专人负责跟踪了解办理进展情况。市县编办应在规定的期限内办结，并向机构编制监督处报送办结报告，经机构编制监督处审核并报办领导批准后由承办人向举报人反馈办理结果。
第十六条 承办单位和承办人对举报人陈述的事实和理由要认真分析，必要时可以要求举报人提供有关证明材料。对重要举报事项需要向有关单位和个人进行调查的，报办领导批准后由二人以上共同进行。
第四章 办 结
第十七条 举报事项自确定承办单位或承办人之日起60日内办结；在规定的期限内不能办结的，由承办单位或承办人向机构编制监督处书面说明情况，经同意后可以适当延长办理时间，但延长期限不得超过30日，并及时向举报人说明。
第十八条 举报事项的办结报告应当事实清楚、处理适当、手续齐全。不符合要求的办结报告，承办单位或承办人应补充或重新办理。
第十九条 承办人向举报人反馈举报事项的办理结果，要听取举报人对办理结果的意见，并记录在案。举报人对办理结果不服的，承办人要认真做好解释，需要进一步核实的，可进行复查并反馈。举报人对复查意见不满意，仍然以同一事实和理由投诉的，不再受理。
第二十条 举报事项办理完毕后，按照“谁办理、谁办结”的原则，履行办结手续，并按照规范化管理的要求，及时做好材料的整理和立卷归档工作。
第五章 督 办
第二十一条 有下列情形之一的，机构编制监督处要进行督办：
（一）规定时限内没有报送办结报告或未将办理结果报送备案的；
（二）应当查清的问题没有调查清楚的；
（三）应当纠正的问题没有纠正或纠正不彻底的；
（四）没有按照规定对责任人做出处理或处理不当的；
（五）省编委领导和办领导对举报件有明确督办要求的；
（六）其他需要督办的事宜。
第二十二条 督办可分别采取打电话、发“海南省编办‘12310’举报件督办单”、派员或结合检查、调研等方式进行。
对转办件实行“一件二催”的办法，即发出转办件一周内向收件方确认函件是否收到，办理期限前一周询问办理情况并提醒报送备案材料。对交办件实行“一件三催”的办法，即发出交办件一周内向收件方确认函件是否收到并确认承办责任人，在办理时间过半时询问办理情况，办理期限前一周提醒上报办结报告。
对举报事项的办理情况，经办领导批准后适时在全省机构编制系统内进行通报。
第六章 纪律和责任
第二十三条 受理“12310”举报电话的工作人员和承办单位、承办人必须遵守以下纪律：
（一）不准将举报件转给被举报人，或者向被举报人和无关人员泄露举报人的姓名、单位、住址等有关情况；必须提供举报人基本情况的，应当要求有关单位注意做好保密工作，确保举报人的有关信息不泄漏。对匿名举报件，密级一般定为“秘密”，受理单上要隐去举报人的相关信息；对实名举报件，密级一般定为“机密”，要严格控制知情范围。所有举报件应在保密文件柜中存放；
（二）不准向无关人员泄露领导对举报件的批示以及核查报告、内部讨论处理意见等情况；
（三）不准利用举报件和调查核实举报问题之机谋取私利；
（四）不准私自摘抄、复制举报件或者擅自将举报件带出工作场所以及在无保密措施的载体上存储、传递、处理；
（五）不准歪曲、隐瞒和捏造举报内容及查核的事实真相；
（六）不准推诿、拖延、压制不办或者损毁举报件。
第二十四条 承办人与举报事项、举报人、被举报人有直接利害关系的，应当回避。
第二十五条 举报电话受理工作人员和承办单位、承办人违反纪律的，按有关规定追究责任。
第七章 附 则
第二十六条 受理媒体报道等方式的举报，参照本规定执行。
第二十七条 本规定由省编办负责解释。
第二十八条 本规定自发布之日起施行。
二ΟΟ七年五月六日
